Vous avez déjà travaillé au téléphone, en accueil, en service après-vente ou dans la gestion de demandes clients ? Votre expérience peut correspondre à plusieurs métiers de la relation clients. En comprenant le lexique professionnel utilisé dans les offres, vous pourrez mieux identifier les postes adaptés à votre profil et mettre en avant les compétences les plus pertinentes.

Les offres d’emploi en relation clients utilisent de nombreux termes professionnels : CRM, téléconseil, fidélisation, SAV, omnicanal, gestion des réclamations ou parcours client. Comprendre ce vocabulaire permet de mieux identifier les missions proposées, de repérer les compétences recherchées et d’adapter son CV ou son discours lors d’un entretien.

Accompagnement client
Ensemble des actions permettant d’aider un client avant, pendant et après l’achat ou l’utilisation d’un produit ou service.

Accueil client
Premier contact avec un client ou un visiteur, visant à l’orienter, l’informer et lui offrir une expérience positive.

Acquisition client
Ensemble des actions mises en œuvre pour attirer, convaincre et convertir de nouveaux clients.

Agent de centre d’appels
Professionnel chargé de gérer des appels entrants ou sortants dans le cadre d’une activité de relation client.

Agent de centre de contacts
Professionnel qui traite les demandes des clients par téléphone, e-mail, chat ou autres canaux de communication.

Appel entrant
Appel téléphonique reçu par une entreprise, généralement initié par un client ou un prospect.

Appel sortant
Appel effectué par une entreprise vers un client ou un prospect, notamment pour vendre, enquêter, relancer ou fidéliser.

Argumentaire commercial
Support ou trame permettant au conseiller de structurer son discours et de présenter efficacement une offre.

Assistance client
Service destiné à aider un client à résoudre une difficulté, obtenir une information ou utiliser un produit ou service.

Assistant commercial
Professionnel qui assure des missions administratives, commerciales et relationnelles en soutien des équipes de vente.

Avis client
Témoignage ou évaluation publiée par un client concernant son expérience avec une entreprise, un produit ou un service.

Base clients
Ensemble des données et informations relatives aux clients d’une entreprise.

Base de connaissances
Ressource regroupant les informations, procédures et réponses utiles pour aider les clients ou les conseillers.

Benchmark
Comparaison des pratiques, performances ou services d’une entreprise avec ceux de ses concurrents ou du marché.

Call center
Centre regroupant des équipes spécialisées dans la gestion des communications téléphoniques avec les clients ou prospects.

Canal de communication
Moyen utilisé pour échanger avec un client : téléphone, e-mail, chat, courrier, réseaux sociaux ou accueil physique.

Canal entrant
Canal par lequel un client contacte spontanément une entreprise.

Canal sortant
Canal utilisé par l’entreprise pour contacter directement ses clients ou prospects.

Centre d’appels
Structure spécialisée dans la gestion d’appels téléphoniques entrants et/ou sortants.

Centre de contacts
Structure gérant la relation client sur plusieurs canaux, et pas uniquement par téléphone.

Chargé de clientèle
Professionnel responsable du suivi et de la relation avec un portefeuille de clients.

Chargé de relation client
Professionnel chargé de répondre aux demandes, d’accompagner les clients et de contribuer à leur satisfaction.

Chargé de satisfaction client
Professionnel qui analyse et améliore la satisfaction des clients à travers différents dispositifs et actions.

Chat en ligne
Canal permettant à un client d’échanger en temps réel avec un conseiller via une interface numérique.

Chatbot
Programme utilisant l’intelligence artificielle ou des règles automatisées pour dialoguer avec les utilisateurs.

Client
Personne physique ou morale qui achète ou utilise les produits ou services proposés par une entreprise.

Client actif
Client ayant récemment acheté ou utilisé un produit ou service de l’entreprise.

Client fidèle
Client réalisant régulièrement des achats ou entretenant une relation durable avec l’entreprise.

Client inactif
Client n’ayant plus effectué d’achat ou d’interaction depuis une période déterminée.

Client mystère
Personne mandatée pour évaluer anonymement la qualité d’un accueil, d’un service ou d’une expérience client.

Client omnicanal
Client utilisant plusieurs canaux pour interagir avec une même entreprise au cours de son parcours.

Client potentiel
Personne ou organisation susceptible d’acheter les produits ou services d’une entreprise.

Clientèle
Ensemble des clients actuels ou potentiels d’une entreprise, d’un secteur ou d’un service.

Closing
Étape consistant à finaliser une vente ou à obtenir l’engagement d’un prospect.

Cold calling
Technique de prospection consistant à contacter des prospects qui n’ont pas nécessairement manifesté d’intérêt préalable.

Commerce omnicanal
Organisation permettant au client de passer d’un canal à l’autre de manière fluide dans son parcours d’achat.

Communication client
Ensemble des échanges entre une entreprise et ses clients avant, pendant et après une transaction.

Conseil client
Action consistant à comprendre le besoin d’un client et à lui proposer une réponse adaptée.

Conseiller clientèle
Professionnel chargé d’accueillir, renseigner, conseiller et accompagner les clients.

Conseiller commercial
Professionnel chargé de développer les ventes tout en accompagnant les prospects et clients.

Conseiller SAV
Professionnel spécialisé dans le traitement des demandes liées au service après-vente.

Conseiller téléphonique
Professionnel qui assure la relation client principalement par téléphone.

Contact client
Toute interaction entre un client et une entreprise, quel que soit le canal utilisé.

Contact entrant
Interaction initiée par le client auprès de l’entreprise.

Contact sortant
Interaction initiée par l’entreprise auprès d’un client ou prospect.

Conversion
Transformation d’un prospect ou visiteur en client, ou réalisation de l’objectif recherché.

CRM
Logiciel ou stratégie de gestion de la relation client permettant de centraliser, exploiter et suivre les informations clients.

Cross-canal
Organisation permettant à plusieurs canaux de fonctionner ensemble dans le parcours client.

Cross-selling
Technique consistant à proposer à un client un produit ou service complémentaire à son achat.

Customer Care
Approche globale visant à accompagner le client et à entretenir une relation de qualité sur la durée.

Customer Centric
Approche plaçant les besoins, attentes et intérêts du client au centre des décisions de l’entreprise.

Customer Experience (CX)
Ensemble des perceptions et émotions ressenties par un client lors de ses interactions avec une entreprise.

Customer Journey
Terme anglais désignant le parcours client et les différentes étapes vécues par le client avec une marque.

Customer Success
Approche visant à aider le client à atteindre ses objectifs grâce au produit ou service acheté.

Data client
Ensemble des données collectées et exploitées concernant les clients et leurs interactions avec l’entreprise.

Délai de réponse
Temps nécessaire à une entreprise pour répondre à une demande ou sollicitation client.

Digitalisation de la relation client
Utilisation d’outils numériques pour améliorer ou transformer les interactions avec les clients.

Discours client
Manière dont un conseiller ou une entreprise s’adresse au client en fonction de son besoin et du contexte.

Disponibilité
Capacité d’un service ou d’un conseiller à répondre aux clients lorsqu’ils en ont besoin.

E-mailing
Envoi de messages électroniques à une liste de contacts à des fins commerciales, informatives ou relationnelles.

Enquête de satisfaction
Questionnaire destiné à recueillir l’opinion des clients sur leur expérience ou la qualité d’un service.

Escalade
Transmission d’une demande ou d’un problème à un niveau de compétence ou de responsabilité supérieur.

Expérience client
Perception globale qu’un client conserve de ses interactions avec une entreprise.

FAQ
Foire aux questions regroupant les réponses aux interrogations les plus fréquentes des clients.

Fidélisation client
Ensemble des actions visant à conserver les clients et à développer une relation durable avec eux.

First Contact Resolution (FCR)
Indicateur mesurant la capacité d’une entreprise ou d’un conseiller à résoudre une demande dès le premier contact.

Front office
Activités et fonctions directement en contact avec les clients ou prospects.

Gestion de portefeuille clients
Suivi organisé d’un ensemble de clients afin de maintenir, développer et pérenniser la relation commerciale.

Gestion des demandes
Organisation du traitement des sollicitations, questions ou besoins exprimés par les clients.

Gestion des incidents
Processus visant à identifier, traiter et résoudre les problèmes rencontrés par les clients.

Gestion des réclamations
Processus de réception, analyse, traitement et suivi des insatisfactions exprimées par les clients.

Gestionnaire clientèle
Professionnel chargé du suivi administratif et relationnel d’un portefeuille de clients.

Gestionnaire SAV
Professionnel responsable du traitement et du suivi des demandes liées au service après-vente.

Helpdesk
Service d’assistance destiné à répondre aux demandes et à résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs ou clients.

Hotline
Ligne téléphonique dédiée à l’assistance, au conseil ou au support des clients et utilisateurs.

Inbound
Activité reposant principalement sur la réception des appels, messages ou demandes initiés par les clients.

Indicateur de performance
Donnée permettant de mesurer l’efficacité ou la qualité d’une activité de relation client.

Interaction client
Échange entre un client et une entreprise par l’intermédiaire d’un canal donné.

KPI
Indicateur clé de performance utilisé pour mesurer l’atteinte d’un objectif.

Lead
Contact identifié comme pouvant devenir client, généralement après avoir manifesté un intérêt pour une entreprise ou son offre.

Lead qualifié
Prospect dont le profil, le besoin ou le niveau d’intérêt correspond aux critères définis par l’entreprise.

Lead scoring
Méthode permettant d’attribuer une note aux prospects selon leur profil, leurs caractéristiques et leur comportement.

Live chat
Service de conversation instantanée permettant à un client d’échanger avec un conseiller en ligne.

Loyalty
Terme anglais désignant la fidélité d’un client envers une marque ou une entreprise.

Marketing relationnel
Approche marketing visant à construire, développer et maintenir une relation durable avec les clients.

Multicanal
Utilisation de plusieurs canaux de communication ou de vente pour interagir avec les clients.

NPS
Indicateur mesurant la propension des clients à recommander une entreprise, une marque ou un service.

Offre commerciale
Proposition formulée par une entreprise afin de répondre au besoin d’un prospect ou d’un client.

Omnicanal
Stratégie intégrant différents canaux afin de proposer une expérience client cohérente, fluide et continue.

Outbound
Activité dans laquelle l’entreprise prend l’initiative de contacter les clients ou prospects.

Parcours client
Ensemble des étapes et interactions vécues par un client avant, pendant et après son achat.

Personnalisation
Adaptation d’un contenu, d’une offre ou d’une interaction au profil et aux besoins d’un client.

Point de contact
Moment ou canal par lequel un client entre en interaction avec une entreprise.

Prospect
Personne ou organisation identifiée comme susceptible de devenir cliente.

Prospection commerciale
Ensemble des actions visant à identifier, contacter et convertir de nouveaux prospects.

Qualification client
Processus permettant de recueillir et d’analyser les informations nécessaires pour comprendre le profil, les besoins et les attentes d’un client.

Qualification de prospect
Évaluation d’un prospect afin de déterminer son potentiel commercial et la pertinence d’une prise de contact.

Question fermée
Question appelant généralement une réponse courte, précise ou binaire.

Question ouverte
Question permettant au client de développer librement sa réponse et d’exprimer précisément son besoin.

Rappel client
Action consistant à recontacter un client à la suite d’une demande ou d’un engagement préalable.

Rebond commercial
Opportunité commerciale identifiée au cours d’un échange initial avec un client.

Réclamation client
Expression formelle d’une insatisfaction concernant un produit, un service ou une expérience.

Réponse standardisée
Réponse préétablie utilisée pour traiter efficacement les demandes récurrentes.

Résolution au premier contact
Capacité d’un conseiller à résoudre la demande du client sans nécessiter de nouveau contact.

Rétention client
Ensemble des actions visant à limiter la perte de clients et à maintenir leur engagement.

Relance client
Action de reprendre contact avec un client ou prospect afin d’obtenir une réponse ou de faire avancer un dossier.

Satisfaction client
Niveau auquel l’expérience vécue par un client répond ou dépasse ses attentes.

SAV
Service après-vente chargé d’accompagner le client après l’achat et de traiter les problèmes éventuels.

Script téléphonique
Trame destinée à guider un conseiller lors d’un appel téléphonique.

Selfcare
Dispositif permettant au client de trouver lui-même une réponse ou de réaliser une opération sans intervention humaine.

Service après-vente
Dispositif permettant d’assurer l’assistance et le suivi du client après l’achat.

Service client
Service chargé de répondre aux demandes, questions et besoins des clients avant, pendant ou après l’achat.

Service consommateurs
Service spécialisé dans la gestion des demandes, questions et retours des consommateurs d’une marque.

Soft skills
Compétences comportementales telles que l’écoute, l’empathie, la communication, l’adaptabilité ou la gestion du stress.

Speech analytics
Technologie permettant d’analyser automatiquement le contenu et certains éléments des conversations téléphoniques.

Support client
Assistance apportée aux clients pour répondre à leurs questions ou résoudre leurs difficultés.

Taux d’abandon
Pourcentage de clients qui abandonnent une interaction avant qu’elle soit prise en charge ou finalisée.

Taux de conversion
Pourcentage de prospects ou visiteurs réalisant l’action recherchée, notamment un achat.

Taux de décroché
Pourcentage d’appels entrants auxquels les conseillers répondent.

Taux de fidélisation
Indicateur mesurant la proportion de clients conservés par une entreprise sur une période donnée.

Taux de satisfaction
Pourcentage de clients déclarant être satisfaits d’un produit, d’un service ou d’un échange.

Téléconseiller
Professionnel qui accompagne, renseigne et conseille les clients principalement par téléphone.

Téléprospection
Technique commerciale consistant à contacter des prospects par téléphone afin de présenter une offre, qualifier un besoin ou obtenir un rendez-vous.

Temps d’attente
Durée pendant laquelle un client attend avant d’obtenir une réponse ou d’être mis en relation avec un conseiller.

Temps moyen de traitement
Durée moyenne nécessaire à un conseiller pour traiter une interaction client.

Upselling
Technique commerciale consistant à proposer au client une offre ou une version présentant une valeur supérieure à celle initialement envisagée.

Voicebot
Assistant vocal automatisé capable de comprendre et de traiter certaines demandes exprimées oralement.

Voix du client (VoC)
Ensemble des informations permettant de comprendre les attentes, besoins, perceptions et retours exprimés par les clients.

Web callback
Fonction permettant à un client de demander à être rappelé par une entreprise.

Webchat
Outil de discussion en ligne permettant aux visiteurs ou clients d’échanger avec une entreprise.

Workflow
Ensemble organisé d’étapes permettant de traiter une demande ou un processus de relation client.

Zapping client
Changement rapide de fournisseur ou de marque par un client insatisfait ou recherchant une meilleure offre.