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Téléconseiller appels entrants (H/F)

Fiche métier

Principale activité :

Le téléconseiller appels entrants (H/F) aussi appelé téléconseiller en réception d’appels (H/F), réceptionne les appels téléphoniques de clients ou de prospects, il intervient tant auprès de particuliers (BtoB ou B2B) qu’auprès de professionnels (BtoC ou B2C).
Il ou elle identifie l’objet de l’appel, renseigne directement les clients ou prospects ou passe l’appel au service le plus à même de répondre à la demande ou problématiques rencontrées exposées par les clients ou prospects.
Il peut proposer des solutions pour résoudre une problématique rencontrée par le client ou prospect, dans le respect des procédures définies par son entreprise.
Le téléconseiller appels entrants (H/F) peut orienter l’appel vers un service plus adapté si la problématique sort de son champ de compétences.

Il ou elle peut également effectuer de la prise de commande de produits ou services en appels entrants. Parfois une proposition de produits supplémentaires ou la souscription à des services supplémentaires aussi appelée vente au rebond ou vente additionnelle peut être effectuée par le téléconseiller appels entrants.

Le téléconseiller appels entrants (H/F) qualifie sa base de données ou logiciel interne pendant et après chaque appel afin de garantir une bonne communication entre les différents téléconseillers susceptibles de répondre à nouveau au même client ou prospect. La prise en note des appels doit être précise afin d’assurer une continuité dans la relation client.
Il peut également être amené à répondre aux demandes et problématiques rencontrées par les clients ou prospects par mails ou par chat écrit.

Lors de prises de commandes en appels entrants, le téléconseiller appels entrants (H/F) peut déclencher ou passer directement les commandes de produits ou de services via une plateforme en ligne. Il ou elle peut parfois effectuer directement par téléphone avec le client le paiement en ligne des achats.

Compétences requises :

Le téléconseiller appels entrants (H/F) doit être doté d’un très bon discours, d’un bon niveau de langage afin d’adapter ses explications à différents interlocuteurs BtoB (B2B) ou BtoC (B2C).

Le téléconseiller appels entrants (H/F) doit avoir une bonne expression écrite ainsi qu’un bon niveau d’orthographe, afin d’assurer l’envoi de mails et la communication via chat, mais également pour que la qualification des appels dans la base de données soit compréhensible pour tout autre téléconseiller reprenant un dossier en cours.

La maîtrise d’une seconde ou d’une troisième langue peut être appréciée.

Selon les entreprises, une première expérience en réception d’appels peut être demandée.

Une bonne adaptabilité est nécessaire pour exercer en réception d’appels, les demandes des interlocuteurs pouvant être très différentes d’un appel à l’autre. L’adaptabilité aux règles de l’entreprise, et le respect des procédures sont indispensables pour assurer une homogénéité et une continuité dans la relation avec l’ensemble des clients.

Lieu d’exercice :

Le téléconseiller appels entrants (H/F) exerce sur plateau d’appels.
Il ou elle peut être intégré directement au sein d’une entreprise, ou travailler pour différentes entreprises au sein d’un centre d’appels.

 

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